À medida que a crise do coronavírus se arrasta, as agências governamentais, os supermercados e os serviços financeiros têm se esforçado para criar sistemas semelhantes para lidar com um novo fluxo de ligações.
A IBM teve um aumento de 40% no tráfego para o Watson Assistant de fevereiro a abril deste ano. Em abril, o Google também lançou o Rapid Response Virtual Agent, uma versão especial do seu Contact Center AI, e reduziu o preço de seu serviço em resposta à demanda do cliente.
A mais nova geração de chatbots e agentes baseados em voz é mais fácil de construir, mais rápida de implantar e mais receptiva às perguntas dos usuários.
Uma vez adotados, em outras palavras, esses sistemas provavelmente chegarão para ficar, provando seu valor por sua facilidade de uso e acessibilidade.
O objetivo dos sistemas é obter o maior número possível de consultas respondidas pelos agentes virtuais antes que qualquer chamada seja entregue aos seres humanos. Isso reduz a carga nos call centers e os tempos de espera para os usuários. Também reduz a necessidade de agentes humanos caros.
Fonte: Technologyreview
